Definir la derivación a humano
Qué vas a lograr
Que el equipo sepa cuándo y cómo intervenir, y que los casos que escala el agente lleguen a la persona correcta.
Antes de empezar
- El equipo invitado, con roles que tengan los permisos de conversaciones
(
conversations.takeover,release,close). - Las reglas de asignación de cada miembro.
Paso a paso
1. Definir quién atiende qué
En Equipo → Miembros → Editar miembro, activá Este usuario tendrá reglas de asignación y completá Categorías que atiende, Cobertura geográfica, Tipos de ticket que atiende y, si aplica, Atiende problemas de plataforma e-commerce. Los casos y tickets que escala el agente se reparten con estas reglas.
2. Definir cuándo deriva el agente
En Contexto:
- Criterio de conclusión: cuándo el agente considera cumplido el objetivo y cierra o deriva.
- Mensaje cuando no está en la base de conocimiento: por ejemplo, ofrecer derivar con un asesor.
- En Tipos de cliente, pasar con una persona y radicar un caso quedan siempre disponibles.
3. Enseñar a tomar una conversación
- En Conversaciones, el asesor abre el hilo y pulsa Tomar conversación (pasa a modo Humano; la IA deja de responder).
- Responde en Escribe un mensaje....
- Al terminar, pulsa Devolver a la IA o Cerrar.
Qué ve el asesor al recibirla
- El hilo completo, el canal y la calificación de la conversación con sus señales.
- Si el agente radicó un ticket: el ticket con Resumen, Motivo, Detalles y el enlace Ver conversación.
- Una notificación (Conversación derivada a otro agente, Te asignaron un ticket).
Cómo verificar que quedó bien
Pedile al agente por un canal de prueba que te pase con una persona o que radique un caso: tiene que aparecer el ticket asignado a quien corresponde y la conversación en la bandeja.