Configurar tickets

Agente de atención

Qué vas a lograr

Que los tickets que radica el agente (o el equipo) tengan número, responsable y vencimiento, y que se puedan enviar correos desde ellos.

Antes de empezar

• Módulo Tickets activo.
• Permiso tickets.update.
• El equipo invitado con sus reglas de asignación (Fase 8), para que los tickets se asignen solos.

Paso a paso

1. Abrí Ajustes → Tickets.
2. En Ajustes de tickets, definí el Prefijo del ticket y el Correo en copia (BCC). Pulsá Guardar.
3. En Tiempos de respuesta (SLA), escribí las horas de cada prioridad (Baja, Normal, Alta, Urgente). Pulsá Guardar SLA.
4. En Equipo → Miembros, completá en cada persona que atiende tickets las Reglas de asignación: Tipos de ticket que atiende, Cobertura geográfica y Ciudad asignada (obligatoria para técnicos).

Valores sugeridos de SLA: Urgente 4 h, Alta 8 h, Normal 24 h, Baja 72 h (de 1 a 720 horas). Detalle en Ajustes → Tickets.

Qué dispara un ticket

• El agente de atención escala una conversación o radica un caso (orígenes Escalado por la IA y Radicado por el agente).
• Un pedido armado por chat con Venta con carrito (origen Pedido).
• La Inactividad del cliente.
• Una persona del equipo, con Nuevo ticket o Crear ticket desde una conversación.

Cómo verificar que quedó bien

Creá un ticket de prueba con Asignación automática: tiene que quedar con responsable, con el prefijo definido y con su Vencimiento. Si no hay nadie en las reglas de asignación, se crea sin asignar y avisa con una notificación.