Conversaciones
Para qué sirve
Conversaciones es la bandeja donde llegan todos los mensajes que atiende el agente de atención: WhatsApp, Messenger, Instagram y el widget web. La IA responde sola; cuando hace falta una persona, alguien del equipo toma la conversación, responde y después se la devuelve a la IA o la cierra.
Si el workspace tiene prospección, también se ven acá las conversaciones de recuperación por WhatsApp.
Cómo llegar
Menú lateral → Atención → Conversaciones · app.growtek.io/conversations
La pantalla en detalle
- Selector de línea (solo con prospección activa): Atención o Recuperación (prospección).
- Bandeja (izquierda): buscador (Buscar por nombre, teléfono o mensaje…), Filtros y los atajos de calificación Caliente, Tibio y Frío. Cada conversación muestra cuántos mensajes sin leer tiene.
- Hilo (derecha): los mensajes, el modo (IA, Humano o Cerrada), las acciones y el cuadro para escribir.
Filtros:
| Filtro | Opciones |
|---|---|
| Asignación | Todas · Mías · Sin asignar |
| Atiende | IA · Humano · Cerrada |
| Canal | Web · WhatsApp · Messenger · Instagram |
| Estado | Abiertas · Cerradas |
La calificación de la conversación
Cada conversación tiene una calificación (Caliente, Tibio o Frío) que la IA sugiere según las señales de compra: si preguntó precios o cómo pagar, si tiene productos en el carrito, si agendó una llamada, si lleva días sin responder, etc. Pasá el cursor para ver las señales.
Podés fijarla a mano en Calificación de la conversación; Automático vuelve a dejarla en manos de la IA.
El tipo de cliente
Si el contexto del agente tiene Tipos de cliente, el hilo muestra con qué tipo de cliente está atendiendo el agente. Quien tiene el permiso correspondiente puede corregirlo; ver Contexto.
Qué podés hacer
Tomar una conversación, responder y cerrarla
- Seleccioná la conversación.
- Si está en modo IA, pulsá Tomar conversación (pasa a modo Humano).
- Escribí en Escribe un mensaje... (podés Adjuntar archivo) y pulsá Enviar.
- Cuando termines, pulsá Devolver a la IA para que el agente siga, o Cerrar para cerrar la conversación.
- Mientras la IA responde no podés escribir: verás La IA está respondiendo. Toma la conversación para escribir.
- En una conversación cerrada aparece Tomar y responder para retomarla.
En WhatsApp, cuando quedan menos de 6 horas el hilo muestra Quedan N h N m de ventana. Si pasaron más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, lo que envíes abre una conversación con costo.
Crear un ticket desde la conversación
Pulsá Crear ticket. No se permite si el contacto ya tiene un ticket activo (El contacto ya tiene un ticket activo.). Ver Tickets.
Bloquear a un interlocutor
- En la conversación, pulsá Bloquear.
- Escribí el Motivo (es obligatorio).
- Confirmá con Bloquear.
No se va a recibir ni procesar ningún mensaje más de ese número, y no se abre un hilo nuevo aunque vuelva a escribir. Se revierte desde Bloqueados.
Permisos necesarios
| Acción | Permiso |
|---|---|
| Ver la bandeja | conversations.read |
| Ver todas las conversaciones | conversations.viewAll |
| Tomar conversación | conversations.takeover |
| Devolver a la IA | conversations.release |
| Cerrar | conversations.close |
| Bloquear | conversations.block |
| Corregir el tipo de cliente | conversations.setProfile |
| Crear ticket | tickets.create |
Preguntas frecuentes
No puedo escribir en una conversación. Está en modo IA: tomala primero con Tomar conversación.
¿Qué pasa si no devuelvo la conversación a la IA? Queda en modo Humano y el agente no responde hasta que alguien pulse Devolver a la IA.