Tickets
Para qué sirve
Un ticket es un caso que alguien del equipo tiene que resolver: una garantía, un problema técnico, una venta que la IA escaló. Los crea el agente de atención (cuando escala o radica un caso), el equipo a mano o el sistema por inactividad. Cada ticket tiene prioridad, responsable y un vencimiento (SLA).
Cómo llegar
Menú lateral → Atención → Tickets · app.growtek.io/tickets
También con Crear → Nuevo ticket, o desde una conversación con Crear ticket.
La pantalla en detalle
- Pestañas de estado: Todos, Abiertos, En progreso, Resueltos y Cerrados.
- Indicadores: Abiertos, Vencidos, Vencen en 24 h, Sin asignar, Resolución media y Primera respuesta, con los desgloses Por asesor y Por origen.
- Vistas: Bandeja, Tablero y Tabla.
- Filtros: prioridad, tipo, origen, asignado (Mis tickets), vencidos y fechas. La columna Vencimiento muestra el SLA de cada ticket.
Tipos, prioridades, estados y orígenes
| Campo | Valores |
|---|---|
| Tipo | Soporte técnico · Venta · Reactivación · Garantía / Devolución / PQRS · Escalamiento |
| Prioridad | Baja · Normal · Alta · Urgente |
| Estado | Abierto · En progreso · Resuelto · Cerrado |
| Origen | Escalado por la IA · Radicado por el agente · Inactividad · Pedido · Manual · Correo · Otro |
Cerrado es terminal: el ticket ya no admite cambios de estado.
El vencimiento (SLA)
El vencimiento de cada ticket es su fecha de creación más las horas de su prioridad. Se calcula al crearlo y se configura en Ajustes → Tickets:
| Prioridad | Horas por defecto |
|---|---|
| Urgente | 4 |
| Alta | 8 |
| Normal | 24 |
| Baja | 72 |
La columna muestra Vence … o Venció … y, al terminar, SLA cumplido o SLA incumplido.
El detalle del ticket
- Resumen (tipo, motivo, detalles y Validado por IA o Sin validar), Resolución, Asignación (con Reasignar), Contacto e historial.
- Correos y notas: Correos para escribirle al cliente con Enviar correo, y Notas internas del equipo con Agregar nota.
- Acciones: Cambiar estado, Crear cotización, Ver conversación y Procesar (Enviar a Ventas, Enviar a Remarketing o Enviar a Postventa).
Qué podés hacer
Crear un ticket
- Pulsá Nuevo ticket.
- Tipo: elegí el Tipo de ticket y escribí Asunto, Motivo, Detalles y la Prioridad.
- Contacto: elegí Contacto existente o Nuevo contacto.
- Datos: completá los datos que pida ese tipo de ticket.
- Asignación: dejá Asignación automática o elegí Asignar manualmente y un Responsable.
- Pulsá Crear ticket.
Los datos que pide cada tipo cambian: Venta pide nombre, apellido, teléfono, correo y ciudad; Garantía y Soporte técnico piden además cédula, tipo de documento y dirección (y Garantía, evidencia).
Cambiar el estado
- Abrí el ticket y pulsá Cambiar estado.
- Elegí Marcar en progreso, Marcar como resuelto, Cerrar ticket o Reabrir.
- Escribí las Notas de resolución si aplica y pulsá Confirmar.
Reasignar
En Asignación, pulsá Reasignar, elegí el Miembro y confirmá con Reasignar. Reasignar mueve el ticket y también la conversación vinculada.
Pasar el contacto a un pipeline
Procesar → Enviar a Ventas / Remarketing / Postventa registra al contacto en ese pipeline. Si el contacto se trabajó hace poco, se pide confirmar con Procesar igual.
Permisos necesarios
| Acción | Permiso |
|---|---|
| Ver tickets | tickets.read |
| Ver todos los tickets | tickets.viewAll |
| Crear | tickets.create |
| Editar el contenido | tickets.update |
| Cambiar el estado | tickets.changeStatus |
| Asignar / reasignar | tickets.assign / tickets.reassign |
| Enviar correos al cliente | tickets.email |
| Notas internas | tickets.note |
Preguntas frecuentes
No puedo enviar correos desde el ticket. Falta configurar el Correo en copia (BCC) en Ajustes → Tickets (aviso Configuración incompleta).
Cambié el SLA y los tickets viejos no cambiaron. El vencimiento se calcula al crear cada ticket; el cambio aplica a los tickets nuevos.